Basisboek Customer Journey is bedoeld als leerboek voor het HBO. Dat blijkt bijvoorbeeld uit de opzet en indeling. Maar het boek is volgens mij ook heel nuttig en relevant buiten de schoolbanken en zeer geschikt voor een trainee of junior marketingmedewerker.
Het toeval wil dat ik momenteel zelf - als expert op het vlak van data driven customer journeys - een in-company analytics workshop geef aan marketing data scientists. Het basisboek van Stephan van Slooten e.a. biedt een zeer waardevolle inleiding op het gebied van Customer Journeys, ook voor deze groep professionals. Het geeft de data analisten als cursist precies de context die nodig is om tot de juiste aanpak voor klantdata analyses te komen. Plus dat de opgedane inzichten uit hun analyses ook weer mooi passen binnen het raamwerk dat customer experience managers hebben opgezet in het bedrijf.
De kracht van Basisboek Customer Journey ligt er volgens mij dan ook in dat je een zeer goede start maakt in het vakgebied met de besproken lesstof. In vergelijking met de andere boeken over customer journeys die ik eerder heb gerecenseerd, geeft dit boek je een stabiele en veelzijdige fundering. Vanuit dit fundament kun je jezelf bij verdere interesse aansluitend verdiepen in specialistischere thema’s binnen het customer experience vakgebied. Wellicht wordt dit vertrouwen dat je kunt hebben in een degelijke en volledige inleiding tot klantreizen ook door de auteurs bedoeld met de typering: ‘primair voor het HBO’?
Wie de eerdere boeken van de auteurs heeft gelezen, zal met dit basisboek minder nieuwe dingen te horen krijgen dan de echte beginners. De methoden, technieken en praktijkcasussen zullen je bekend in de oren klinken. Maar ik heb me zelf geen moment verveeld met het lezen van dit basisboek. De opzet van Customer Journeys in de versies 1.0, 2.0 en 3.0 (respectievelijk hoofdstuk 3, 4 en 5) sprak me erg aan, met name omdat die iteratieve en stapsgewijs verdiepende aanpak in het bedrijfsleven ook echt zo gaat.
De (stock image) afbeeldingen, het rijke gebruik aan kleuren en schema’s, de prikkelende indeling van de paragrafen en de handige samenvattingen aan het eind van ieder hoofdstuk maakte het lezen van dit boek voor mij in ieder geval tot een leuke ervaring. Persoonlijk vond ik het jammer dat de ideeën en concepten die de auteurs zelf bedacht of in licentie hebben af en toe iets te veel op de voorgrond staan. Het ‘IKEA effect’ bij de auteurs wellicht? De afdrukkwaliteit/scherpte van een aantal specifieke sjablonen en voorbeelden (pagina’s) in het boek vond ik slecht tot onleesbaar. Een grafisch ontwerper had die paar voor het boek belangrijke afbeeldingen best wel even mogen oppoetsen/’photoshoppen’ naar het niveau van alle andere wel scherpe illustraties van hoge kwaliteit.
Toch, wanneer je je als lezer bij het dichtslaan van het boek druk gaat maken over ‘dit soort belevingsaspecten’, dan vermoed ik wel dat het punt dat de auteurs willen maken over het verbeteren van de klantbeleving goed moet zijn aangekomen bij jou als lezer! Ik hoop in ieder geval dat de cursisten in mijn klasje soortgelijke optimale belevingsaspecten gaan vereisen wanneer ze de lesstof uit het Basisboek Customer Journey bestuderen.
Econometrist en informaticus